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BNP Paribas Fortis

À refaire, et à conseiller à toutes les sociétés de services qui souhaitent offrir des solutions adéquates à leurs clients.

Joost Cottyn
Head of Customer Satisfaction chez BNP Paribas Fortis

En tant que société de services, BNP Paribas Fortis est très attachée à l’optimisation des entretiens de conseils que nous menons avec nos clients. Dans ce cadre, BNP Paribas Fortis a mis au point une politique de satisfaction des clients soutenue par l’ensemble de la direction. Chaque année, nous organisons par ailleurs les « Community Days ». Cette année, la thématique centrale était « La satisfaction des clients commence par vous ». En plus des témoignages de « vrais » clients, nous avons aussi souhaité accorder une attention suffisante à certains aspects indispensables à l’optimisation de la satisfaction des clients. Nous sommes d’avis que « l’écoute » est l’une des compétences fondamentales permettant de mieux connaître les attentes de nos clients, de les comprendre et de leur offrir les solutions adéquates. Frederik incarnait donc parfaitement l’animateur dont nous avions besoin. À travers son exposé « Pourquoi avons-nous deux oreilles et seulement une bouche ? », il a su nous enseigner les valeurs centrales de l’écoute. Après nous avoir donné de multiples conseils pratiques, informations, etc., il nous a profondément convaincus que si nous souhaitons avoir une meilleure connexion avec le client, nous devons nous mettre à sa place et l’écouter réellement. Après un préambule visant à adapter l’exposé sur mesure et à nous donner des exemples concrets et réalistes, il était prêt. La session a beaucoup plus à tous les participants. À refaire, et à conseiller à toutes les sociétés de services qui souhaitent offrir des solutions adéquates à leurs clients.